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科技魔方

从华为推出服务焕新 谈手机行业用户服务标杆的“破与立”

科技看点

新博网投官网 2021年06月03日

新博网投官网  6月2日,在HarmonyOS 2及华为全场景新品发布会上,华为发布了用户服务新内容,推出了不少令老用户欣喜的服务举措。具体包括:

  1、电池老化:提供79元起换原装电池及换电池后90天保修服务。

  2、常换常新:提供个性化后盖(例:玻璃换素皮)、8折备件焕新(屏幕/主板/摄像头等)整机保养焕新服务。

新博网投官网  3、售后更贴心:提供免费手机体检尊享服务,免费贴膜清洁保养、免人工费(保外维修)、9折华为品牌配件等更全方位的售后服务内容。

  4、服务更靠近:目前全国故障机接机点达4900+家,覆盖97%地级市、76%行政县区,1.6万名服务店员工支撑售后故障维修,全国服务专营店达1900+家。


            从华为推出服务焕新,谈手机行业用户服务标杆的“破与立”

  当智能手机进入存量时代,针对存量用户的服务渐渐成了各家制胜市场的重要砝码。此次华为服务焕新活动的推出,带来更接地气、更有温度、更便捷的服务体验,标志着华为在探索服务方面再次走在了行业前列,推动了整个智能手机行业服务的纵深发展。

  手机存量时代的服务标杆

  据中国信通院公布的数据显示,2020年1-10月我国手机累计出货量为2.52亿部,同比下降22.1%。与此同时,智能手机用户的换机周期已经长达25个月。当一部手机要在用户手中“服役”2年甚至更久的时间,品牌服务的重要性愈发凸显。

  手机售后目前仍存在维修价格高、售后不便利、不透明等痛点。有些手机品牌“零整比”过高,换屏价格超过2千元,几乎相当于一部新手机的价格;小众手机品牌,线下手机维修点越来越少,用户需要为售后满城奔波;不少用户因为价格、渠道等因素选择第三方维修服务,但其中的“水”更是深不可测。


            从华为推出服务焕新,谈手机行业用户服务标杆的“破与立”

新博网投官网  不过,上述问题对于华为手机用户来讲可能感知并不深刻。据知名品牌评级机构Chnbrand公布“2020年中国顾客满意度指数·手机满意度排行榜”显示,华为手机的满意度指数高达83.9,力压苹果、三星等手机巨头,成为口碑最好的中国手机品牌,这也是华为连续6年位居满意度排名Top1。

  当一次“第一名”或许只是偶然,但连续6年拿“第一”,足以证明华为已经将用户服务做到了行业标杆的水准。

  三大服务优势奠定行业领跑地位

  笔者认为,在持续领跑行业服务口碑的背后,是华为坚持以消费者为中心的核心价值观,形成了有力度、有温度、有深度的服务生态。

  接地气,让服务更有力度。此时点开华为官网,就会发现华为的“感恩回馈季”活动正在进行中。79元起换原装电池优惠活动,比外面的第三方商家靠谱且便宜;保外维修备件8折,为过保用户提供更超值的官方售后保障;免费服务包,涵盖了免费消毒、免费清洁以及免费检测服务,确保手机干净卫生,在这个特殊时期显得更为重要。


            从华为推出服务焕新,谈手机行业用户服务标杆的“破与立”

新博网投官网  华为服务的“接地气”还体现在服务渠道完善方面。华为自2015年底开始提供“快递双向免费”的寄修服务,2018年在各省建立了寄修中心。截止目前,华为的全球授权服务中心超2000家,授权店超10000家,无论是在线上还是线下,用户都能够享受便捷、省心的服务体验。

  个性化,让服务更有温度。细心的朋友可能发现了,此次的服务焕新内容为华为Mate40系列等机型新增了一项“提供个性化后盖”服务。这项不属于“常规售后”的服务,却体现了华为对消费者需求的深刻洞察。

  随着年轻用户成为手机消费的主力军,他们对个性化的需要也更为强烈,以前只能通过换手机壳过“常换常新”的瘾,现在官方直接通过更换后盖满足你,玻璃和素皮的相互转换,带来手感和视觉感观的双重变化,让年轻用户时刻保持新鲜感。

新博网投官网  华为有温度的服务,不止聚焦于年轻群体。针对老年用户,华为三年前就开发了《送给爸妈的手机使用指南》,目前已经更新至第八版;针对特殊用户,华为推出了无障碍专席热线,在全国75家服务门店部署无障碍专职顾问,力图让每一位消费者都能享受到科技创新带来的乐趣。

新博网投官网  创新迭代,让服务更有深度。随着手机市场用户服务向“深水区”推进,如何深入挖掘用户服务需求、优化服务流程、提高服务效率成为厂商探索的重点。2020年11月,华为全球首家新模式客户服务中心在北京正式开业,带来了从备件管理、产品维修到售后环境全方位创新升级,大幅优化用户体验,重新定义客户服务中心。

新博网投官网  首先是流程创新,华为将用户服务诉求和工程师技能进行精准匹配,提高维修质量和效率。结合备件管理和配送系统自动化,迅速完成备件寻找、领取、登记等管理工作,将平均维修时间缩短40%。

  其次是模式创新,以前去售后中心,消费者在前端,工程师在后端,中间不透明,消费者难免产生各种顾虑。华为客户服务中心针对此推出了“面对面”沟通维修模式,让消费者直面维修全过程,还可以深入和华为工程师交流使用痛点。

  最后是体验创新,在华为客户服务中心,用户不仅可以享受高脚座椅、沙发、现磨咖啡和茶点,还能用华为智慧屏看大片、用华为Freebuds耳机听歌、用华为平板玩游戏……以往枯燥的等待时间,变成探索华为全场景生态的趣味时刻,让服务不再局限于售后。

  结语

  经历过多轮换机潮后,消费者需求已经趋于理性,更加重视稳定耐用的产品、可靠便捷的售后。汽车市场就是很好的例子,日系车为何全球吃香?关键优势就是稳定的质量和低成本的保养售后,成熟的手机市场亦是如此。

  在服务已经成为手机厂商核心竞争力的今天,华为坚持“以消费者为中心”的核心价值观,为华为Mate40系列等持续销售中的机型推出服务焕新政策,持续为用户提供有力度、有温度、有深度的服务体验,必然会加深用户和品牌的情感链接,不断增加存量用户粘性,这将有利于华为进一步开拓全场景产品市场,实现在智慧生活时代的继续领跑。

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来源:磐石之心

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